Imagem: Arte Migalhas
Marcelle Menezes do Amaral e Rossana Fattori Linares
O consumidor está cada vez mais exigente e as empresas precisam se atentar ao que as conecta com seus clientes. A prevenção faz parte do bom serviço e do produto de qualidade.
Em 1962 o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, fez uma declaração ao congresso sobre a necessidade de se discutir os direitos do consumidor.
De lá pra cá muita coisa evoluiu, mas ainda temos muito a fazer, pois notamos que diversas empresas falham, e muito, quando o assunto é prevenção e cuidado com o consumidor, e praticamente todas essas falhas podem ser evitadas.
Vamos usar o exemplo que aconteceu aqui em São Paulo, num famoso restaurante francês. Numa breve síntese, um cliente ofendeu outro cliente com suposto ataque homofóbico (versão circulada na mídia, a ser apurada pelas autoridades competentes), mas o que nos chama a atenção é o fato dos funcionários do restaurante, num primeiro momento, terem acobertado a situação ou, ainda, terem impedido outros clientes de chamarem a polícia.
O restaurante, ciente dos fatos, assumiu a responsabilidade pelo ocorrido, não apenas trocando a equipe de segurança – que, na opinião da administração da casa, falhou – como também contratou uma consultoria especializada em treinamento de pessoal, a fim de evitar que novos acontecimentos semelhantes ocorram, sobretudo para que consigam dar o devido respaldo a todas as vítimas de situações que venham a ocorrer.
É previsível que, de agora em diante, o restaurante tenha uma série de problemas, sejam de ordem processual, moral, material, etc. e claramente isso resultará em grandes prejuízos.
A moral da história: o restaurante esperou acontecer o pior para então agir e buscar soluções. Não pensou em prevenção, quando deveria ter treinado bem o seu pessoal, já que seu foco são clientes que pagam bem para ter comida e bebida, mas principalmente atendimento, de alta qualidade.
A equação é simples. O quanto se gasta em investimento x o quanto se gasta em solução de problemas. A conta quase nunca fecha!
O consumidor está cada vez mais exigente e as empresas precisam se atentar ao que as conecta com seus clientes. A prevenção faz parte do bom serviço e do produto de qualidade.
Marcelle Menezes do Amaral
Especialista em mediação e arbitragem pela Fundação Getúlio Vargas,
Rossana Fattori Linares
Advogada e consultora em mediação e arbitragem.
